Eerstelijns support door een AI-agent: hoe en waarom KeyVue dat doet

Eerstelijns support is het eerste aanspreekpunt voor vragen van gebruikers. Die eerste lijn beantwoordt wat al bekend en opgeschreven is, en stuurt de rest door naar de tweede lijn. Bij KeyVue doet een AI-agent de eerste lijn: in de app, op keyvue.app en via WhatsApp. Ons team is de tweede lijn.

Eerst een kanttekening. KeyVue en Heyloha komen van hetzelfde bedrijf, Covalore B.V. Dit is dus geen onafhankelijke review, maar een verslag uit eigen huis: hoe we het hebben ingericht, en waarom.

Wat is eerstelijns support, en hoe werkt dat bij software?

In vacatures is eerstelijns support vaak een functie op een servicedesk. Hier gaat het om de inrichting: wie welke vraag beantwoordt. De eerste lijn is het eerste contact en lost op wat met bestaande kennis op te lossen is. De tweede lijn neemt over wat meer kennis of toegang vraagt. Sommige organisaties hebben ook een derde lijn, bijvoorbeeld de ontwikkelaars of de leverancier.

Bij software ziet die verdeling er zo uit:

Welke vragen horen in de eerste lijn, en welke in de tweede?

Wie software maakt voor makelaarskantoren, krijgt grofweg twee soorten vragen.

• Eerste lijn: vragen waarvan het antwoord al is opgeschreven. Hoe je je pijplijn inricht, welke gegevens de Realworks-koppeling overneemt, waar je een instelling vindt, wat een module als Rapportage of Bezichtigersportaal doet.
• Tweede lijn: vragen over je eigen account. Gegevens of instellingen die iemand voor je moet nakijken, een wijziging in je abonnement, een nieuwe vestiging die je wilt aansluiten.

De eerste soort kan een AI-agent beantwoorden, als het antwoord ergens staat. De tweede soort hoort bij mensen. Op die tweedeling is de hele opzet gebouwd.

Daar komt de timing bij. Makelaars werken niet alleen tijdens kantooruren. Een vestigingsmanager die zaterdag na de laatste bezichtiging iets wilde instellen, kreeg per mail pas antwoord als er bij ons iemand achter de laptop zat.

Waarom een AI-agent de eerste lijn neemt, en niet alleen een kennisbank

Een kennisbank helpt alleen als iemand hem opzoekt en het juiste artikel vindt. Een agent draait dat om: de gebruiker stelt de vraag in eigen woorden, op de plek waar hij aan het werk is, en krijgt het antwoord uit dezelfde bronnen.

Toch begint het met de kennisbank. Een agent antwoordt op basis van je eigen informatie. Staat een antwoord nergens, dan kan hij het ook niet geven. Wie een kennisbank opzet voor eerstelijns support, let op vier dingen:

• Begin bij de vragen die al binnenkomen. De mails die je team nu beantwoordt, zijn de eerste artikelen.
• Eén onderwerp per artikel. Een kort artikel over één instelling is beter te vinden dan een lange handleiding.
• Schrijf in de woorden van de gebruiker. Een makelaar zoekt op "lead", niet op de naam van een tabel.
• Houd het actueel. Verandert er iets in het product, dan verandert het artikel mee.

Voor de agent gebruiken we de AI-chatbot van Heyloha. Eén agent beantwoordt de chat in de KeyVue-app, de chat op keyvue.app en WhatsApp, op basis van één kennisbron: onze website, onze kennisbank en onze eigen documenten. Wie dezelfde vraag via de app of via WhatsApp stelt, krijgt dus hetzelfde antwoord.

De overdracht naar de tweede lijn: ons team, binnen kantooruren

Een agent die doet alsof hij alles weet, is erger dan geen agent. Daarom hebben we vastgelegd wat bij ons team blijft:

• Alles wat over je eigen account gaat. Moet iemand je gegevens of instellingen nakijken, dan doet een collega dat.
• Je abonnement, en wijzigingen daarin.
• De implementatie. Een nieuwe klant of een nieuwe vestiging sluiten we met begeleiding aan, niet via een chat.

Overdracht aan een collega staat aan, binnen kantooruren. In die uren kan iemand van KeyVue een gesprek overnemen. Daarbuiten blijft het gesprek bij de agent. Vraagt iemand dan naar een collega, dan belooft de agent geen live chat, maar noteert hij de gegevens van die persoon, zodat we contact opnemen. Voor al het andere blijft support@keyvue.app het adres.

Eerstelijns support in de app, op de site en via WhatsApp, ook 's avonds

De agent zit op de plekken waar onze gebruikers al zijn:

• In de KeyVue-app, op het moment dat iemand vastloopt, in plaats van na een mail en een wachttijd.
• Op keyvue.app, voor wie KeyVue nog niet gebruikt en wil weten hoe iets werkt, en voor gebruikers die even niet in de app zitten.
• Via WhatsApp, voor wie onderweg is, tussen twee bezichtigingen door.

De agent antwoordt ook 's avonds en in het weekend, en in de taal van de vraag. Hij spreekt meer dan vijftig talen. Voor een Nederlands product klinkt dat overbodig, maar ook op Nederlandse kantoren schrijft niet iedereen het liefst in het Nederlands.

Gebruikers noemen in een vraag soms een lead of een adres, dus privacy hoort bij de inrichting. Heyloha bewaart gegevens op servers in de EU (Nederland). Het taalmodel werkt via een aanbieder in Ierland, met doorgifte naar de VS onder het EU-VS Data Privacy Framework; Heyloha zet alle subverwerkers op zijn subverwerkerspagina. Alle kanalen zitten in één Heyloha-abonnement, vanaf €149 per maand excl. btw.

Eerstelijns support inrichten in vijf stappen

1. Bepaal wat in de eerste en wat in de tweede lijn hoort. Zet je vragen van de afgelopen maanden in twee kolommen.
2. Zet de kennisbank op. Schrijf de antwoorden voor de eerste lijn uit, één onderwerp per artikel.
3. Kies de kanalen. Kies de plekken waar je gebruikers al zijn, niet wat voor jou het makkelijkst is.
4. Stel de overdracht in. Bepaal binnen welke tijden een collega overneemt, en wat er daarbuiten gebeurt.
5. Lees terug en vul aan. Ontbreekt een antwoord, dan schrijf je het op, zodat de agent het daarna wel heeft.

Wil je de bredere afweging zien, met wat je zelf inricht en wat je uitbesteedt, lees dan meer over je klantenservice automatiseren met AI.

Wat je hier als makelaarskantoor aan hebt

Dezelfde tweedeling werkt op een makelaarskantoor. Vragen over je aanbod, zoals de servicekosten of de vraagprijs, hebben een antwoord dat al op je woningpagina staat. Een bezichtiging plannen is een vaste handeling. Een eigenaar die twijfelt of hij moet verkopen, wil een makelaar spreken.

Hoe dat er bij leads uit chat, WhatsApp en telefoon uitziet, tot in Realworks en KeyVue, lees je in leads opvolgen als makelaar.

Veelgestelde vragen